„Die Kombination von klassischen Beratungsansätzen mit der Design-Thinking-Methodik macht Abläufe im Versorgungsprozess sowohl emotional erlebbar als auch wirtschaftlich nachvollziehbar“
Durch die aktuellen Herausforderungen im Gesundheitsmarkt stehen viele Krankenhäuser vor der Frage, wie sie sich für die Zukunft richtig aufstellen. Sie wollen für die Bedarfe von morgen gewappnet sein, effizient und wirtschaftlich arbeiten und eine hohe Versorgungsqualität sicherstellen. Gleichzeitig spielen die Bedürfnisse von Patienten und Personal eine immer wichtigere Rolle. Die Zusammenarbeit mit einem Industriepartner, eröffnet Krankenhäuern neue Ansatzpunkte, mit denen sie ihre Strategie sowie Strukturen und Prozesse optimieren und neugestalten können.
Philips kombiniert dafür klassische Beratung mit der Design-Thinking-Methodik und verfolgt einen ganzheitlichen Ansatz, der klinische und betriebliche Aspekte ebenso einbezieht wie das Patientenerlebnis und die Zufriedenheit des Personals. Die Abteilung Healthcare Transformation Services (HTS) bietet Krankenhäusern ein breites Leistungsspektrum, das von Prozessanalysen und Workflowoptimierungen über leistungsgerechte Technologiekonzepte bis hin zur strategischen Beratung reicht. Bei vielen Fragestellungen kommt die Expertise der Kollegen von Philips Design hinzu.
In der Krankenhausplanung stand bislang die Funktionalität im Vordergrund. Natürlich müssen die klassischen Kennzahlen für Behandlungsqualität und Wirtschaftlichkeit stimmen, aber wie man sich im Krankenhaus fühlt, ist eben keine Nebensache. Schliesslich nehmen Menschen diese Einrichtungen gerade dann in Anspruch, wenn sie psychisch und physisch am verwundbarsten sind. Hinzu kommt der Wettbewerb, in dem Krankenhäuser stehen - zum einen um Patienten, zum anderen um Personal. Eine Krankenhausplanung, die die Bedürfnisse beider Gruppen berücksichtigt, bietet einen deutlichen Wettbewerbsvorteil.
Design bzw. Design-Thinking bedeutet für Philips, ganz konkret die Perspektive der Menschen einzunehmen, die in einem Krankenhaus arbeiten oder versorgt werden. Dazu befragen, beobachten und begleiten wir verschiedene Personen und arbeiten heraus, wie sich unterschiedliche Umgebungen auf das Wohlbefinden von Patienten, Personal, Angehörigen etc. auswirken. Die Perspektiven aller Beteiligten bringen wir dann mit den Kennzahlen aus Daten- und Prozessanalysen zusammen. In diesem Experience-Flow-Mapping werden die Abläufe im Versorgungsprozess sowohl emotional erlebbar als auch wirtschaftlich nachvollziehbar.
Die Datenanalyse ist häufig der erste Schritt in einem Beratungs-Projekt. Qualitätsberichte, klinische und administrative Informationssysteme und Gerätedaten zeigen, welche Patienten in einem Haus behandelt werden und welche Prozeduren am häufigsten vorkommen. Ausserdem liefern sie erste Informationen über zeitliche Abläufe und die Auslastung. Im zweiten Schritt schauen sich Berater-Teams vor Ort an, welche Abläufe konkret hinter diesen Daten stehen und sprechen mit Vertretern möglichst aller relevanter Rollen, um ein umfassendes Verständnis für die Ist-Situation zu erlangen.
In der klassischen Krankenhausberatung stehen Qualität, Wirtschaftlichkeit und Effizienz im Fokus. Auf diese Kriterien zielen z. B. Konzepte für die Standardisierung und Neustrukturierung des Medizintechnikparks, die Optimierung von Prozessen oder ein effizientes Management von Schnittstellen ab. Durch die Kombination der entsprechenden Kennzahlen mit der Wahrnehmung der im Versorgungsprozess Beteiligen werden die Konzepte der HTS-Berater um eine wichtige Dimension erweitert.
Ein gutes Beispiel für die Stärken des Design-Thinking-Ansatzes ist ein Projekt der Firma IBA (Ion Beam Applications SA), dem Technologieführer im Bereich der Protonentherapie. Zusammen mit dem globalen Design-Team von Philips hat das Unternehmen die Räumlichkeiten für diese Form der Strahlentherapie neu gestaltet. Dafür wurde anhand unterschiedlicher Perspektiven - Patienten, Angehörige, Radiologen, Pflegekräfte, Psychologen, Sozialarbeiter -nachvollzogen, was ein starker Protonenbeschuss in einem hochtechnisierten Raum für die Beteiligten bedeutet. Auf dieser Grundlage konnte dann ein Konzept entwickelt werden, das das Patientenerlebnis in dieser Extremsituation sowie die Abläufe für das Personal verbessert.
Die Erkenntnisse aus dem Projekt sind auf viele Bereiche der Versorgung übertragbar: Untersuchungsräume für Magnetresonanz- oder Computertomographie, OP-Säle, Katheterlabore in der Kardiologie und selbst die Wartebereiche in der Ambulanz. Mit Licht, Video und Ton kann dort eine entspannende Umgebung geschaffen werden, die sich positiv auf das Wohlbefinden der Patienten auswirkt und die Arbeitsabläufe des Klinikpersonals unterstützt. In das Design werden klinischen Anforderungen, Faktoren für Produktivität sowie die Bedürfnisse von Patienten und Personal einbezogen. Diesen Ansatz nennen wir "Ambient Experience".
In Beratungsprojekten kommt es immer wieder vor, dass sich zwei Parteien bilden. Die einen sind engagiert und tragen ein Konzept mit, die anderen sind nicht richtig abgeholt schalten auf Widerstand. Deshalb ist es erforderlich, dass alle Beteiligten auf den gleichen Wissensstand kommen und ein gemeinsames Verständnis für den Ist-Zustand entwickeln. Erst danach ist es möglich, ein konsensfähiges Soll-Konzept zu definieren, das in einem gemeinsamen, iterativen Prozess immer weiter ausgearbeitet und verfeinert wird.
Dieses Ziel verfolgt Philips mit den CoCreate-Workshops. Hier bringen wir alle relevanten Interessengruppen zusammen, um gemeinsam komplexe Kundenherausforderungen zu lösen und Chancen zu identifizieren. Um möglichst viele unterschiedliche Blickwinkel zu berücksichtigen, bieten wir unseren Kunden zudem direkten Zugang zu klinischen, wissenschaftlichen und digitalen Philips Experten aus aller Welt. In einer solchen Konstellation und mit dem richtigen Herangehensweise kann man in zwei Tagen sehr viel erreichen.
Für langfristige Partnerschaften und nachhaltige Kundenbeziehungen ist es wichtig, dass man hält, was man verspricht. In den HTS-Beratungsprojekten definiert Philips deshalb zusammen mit den Kunden Kennzahlen und lässt sich daran messen. In der Radiologie kann das zum Beispiel ein höherer Durchsatz bei mindestens gleichbleibender Ergebnisqualität sein. Spannend sind auch klinische Parameter, wie zum Beispiel ungeplante Rückverlegungen auf die Intensivstation. Oder man schaut auf wirtschaftliche Kennzahlen, wie durchschnittliche Liegezeiten oder die DRG-Einnahmen.
Voraussetzung dafür ist natürlich, dass die empfohlenen Veränderungen auch nachgehalten werden. Bei langfristigen strategischen Partnerschaften ist Philips deshalb mit eigenen Mitarbeitern vor Ort und beteiligt sich durch eine erfolgsabhängige Honorierung an Chancen und Risiken. Diese neuen Wege der Zusammenarbeit, kombiniert Philips mit der Expertise aus dem klassischen Technologiegeschäft, digitalen Lösungen und neuen Bereichen wie Population Health Management. So können wir Krankenhäusern ein hochattraktives Gesamtpaket in Sachen Zukunftssicherung anbieten.
„Eine Krankenhausplanung, die die Bedürfnisse von Patienten und Personal berücksichtigt, bietet einen deutlichen Wettbewerbsvorteil.“
Dr. Patrick Heiler
Principal Consultant
Healthcare Transformation Services
