patienten­zentrierten Abläufen

In der Krankenhausplanung stand bislang die Funktionalität im Vordergrund. Natürlich müssen die klassischen Kennzahlen für Behandlungsqualität und Wirtschaftlichkeit stimmen, aber wie man sich im Krankenhaus fühlt, ist eben keine Nebensache. Schliesslich nehmen Menschen diese Einrichtungen gerade dann in Anspruch, wenn sie psychisch und physisch am verwundbarsten sind. Hinzu kommt der Wettbewerb, in dem Krankenhäuser stehen - zum einen um Patienten, zum anderen um Personal. Eine Krankenhausplanung, die die Bedürfnisse beider Gruppen berücksichtigt, bietet einen deutlichen Wettbewerbsvorteil.

Design bzw. Design-Thinking bedeutet für Philips, ganz konkret die Perspektive der Menschen einzunehmen, die in einem Krankenhaus arbeiten oder versorgt werden. Dazu befragen, beobachten und begleiten wir verschiedene Personen und arbeiten heraus, wie sich unterschiedliche Umgebungen auf das Wohlbefinden von Patienten, Personal, Angehörigen etc. auswirken. Die Perspektiven aller Beteiligten bringen wir dann mit den Kennzahlen aus Daten- und Prozessanalysen zusammen. In diesem Experience-Flow-Mapping werden die Abläufe im Versorgungsprozess sowohl emotional erlebbar als auch wirtschaftlich nachvollziehbar.

Ein gutes Beispiel für die Stärken des Design-Thinking-Ansatzes ist ein Projekt der Firma IBA (Ion Beam Applications SA), dem Technologieführer im Bereich der Protonentherapie. Zusammen mit dem globalen Design-Team von Philips hat das Unternehmen die Räumlichkeiten für diese Form der Strahlentherapie neu gestaltet. Dafür wurde anhand unterschiedlicher Perspektiven - Patienten, Angehörige, Radiologen, Pflegekräfte, Psychologen, Sozialarbeiter -nachvollzogen, was ein starker Protonenbeschuss in einem hochtechnisierten Raum für die Beteiligten bedeutet. Auf dieser Grundlage konnte dann ein Konzept entwickelt werden, das das Patientenerlebnis in dieser Extremsituation sowie die Abläufe für das Personal verbessert.

Die Erkenntnisse aus dem Projekt sind auf viele Bereiche der Versorgung übertragbar: Untersuchungsräume für Magnetresonanz- oder Computertomographie, OP-Säle, Katheterlabore in der Kardiologie und selbst die Wartebereiche in der Ambulanz. Mit Licht, Video und Ton kann dort eine entspannende Umgebung geschaffen werden, die sich positiv auf das Wohlbefinden der Patienten auswirkt und die Arbeitsabläufe des Klinikpersonals unterstützt. In das Design werden klinischen Anforderungen, Faktoren für Produktivität sowie die Bedürfnisse von Patienten und Personal einbezogen. Diesen Ansatz nennen wir "Ambient Experience".

In Beratungsprojekten kommt es immer wieder vor, dass sich zwei Parteien bilden. Die einen sind engagiert und tragen ein Konzept mit, die anderen sind nicht richtig abgeholt schalten auf Widerstand. Deshalb ist es erforderlich, dass alle Beteiligten auf den gleichen Wissensstand kommen und ein gemeinsames Verständnis für den Ist-Zustand entwickeln. Erst danach ist es möglich, ein konsensfähiges Soll-Konzept zu definieren, das in einem gemeinsamen, iterativen Prozess immer weiter ausgearbeitet und verfeinert wird.

Dieses Ziel verfolgt Philips mit den CoCreate-Workshops. Hier bringen wir alle relevanten Interessen­gruppen zusammen, um gemeinsam komplexe Kunden­heraus­forderungen zu lösen und Chancen zu identifi­zieren. Um möglichst viele unter­schied­liche Blick­winkel zu berück­sichtigen, bieten wir unseren Kunden zudem direkten Zugang zu klinischen, wissen­schaft­lichen und digi­talen Philips Experten aus aller Welt. In einer solchen Konstellation und mit dem richtigen Heran­gehens­weise kann man in zwei Tagen sehr viel erreichen.    

Für langfristige Partner­schaften und nach­haltige Kunden­beziehungen ist es wichtig, dass man hält, was man ver­spricht. In den HTS-Beratungs­projekten definiert Philips deshalb zusammen mit den Kunden Kenn­zahlen und lässt sich daran messen. In der Radio­logie kann das zum Bei­spiel ein höherer Durch­satz bei mindestens gleich­bleibender Ergebnis­qualität sein. Spannend sind auch klinische Para­meter, wie zum Bei­spiel un­geplante Rück­ver­legungen auf die Intensiv­station. Oder man schaut auf wirt­schaft­liche Kennzahlen, wie durch­schnitt­liche Liege­zeiten oder die DRG-Ein­nahmen.

Voraussetzung dafür ist natürlich, dass die em­pfohlenen Ver­änder­ungen auch nach­ge­halten werden. Bei lang­fristigen strate­gischen Partner­schaften ist Philips deshalb mit eigenen Mit­arbeitern vor Ort und be­teiligt sich durch eine erfolgs­ab­hängige Hono­rierung an Chancen und Risiken. Diese neuen Wege der Zu­sammen­arbeit, kombiniert Philips mit der Expertise aus dem klassischen Tech­nologie­geschäft, digitalen Lösungen und neuen Bereichen wie Population Health Manage­ment. So können wir Kranken­häusern ein hoch­attrak­tives Gesamt­paket in Sachen Zukunfts­sicherung anbieten.