Beschleunigung des Einsatzes von Remote-Wartung in Lateinamerika während der Pandemie

In ganz Lateinamerika stehen Kundendiensttechnikern vor einer Reihe von Herausforderungen, wenn sie auf eine Krankenhaus-Wartungsanforderung reagieren: Es kostet viel Geld, einige Standorte zu erreichen, da einige Krankenhäuser hunderte Meilen vom nächsten Kundendiensttechniker entfernt liegen. Außerdem verfügen nicht alle Krankenhäuser über vernetzte Systeme, die es ermöglichen, Daten von einer Modalität direkt an einen Remote-Ingenieur zu übermitteln, der eine Systemstörung schnell diagnostizieren kann. Auch bei vernetzten Systemen sind die Vorteile von Fernmonitoring-Diensten nicht immer ersichtlich. Warum ist es besser, ein Problem per Fernmonitoring zu lösen, wenn ein Ingenieur auch vor Ort kommen und es beheben kann?

Mitten in einer Pandemie war die Anforderung an der Umstellung auf Fernmonitoring absolut klar.

Felipe Gonzalez Berthelon, Remote Service Manager für Lateinamerika, erklärt:

„Obwohl Fernmonitoring in anderen Teilen der Welt weit verbreitet ist, mussten wir unsere Krankenhäuser davon überzeugen, dass es einen schnelleren Weg gibt, um sicherzustellen, dass sie ohne Ausfallzeit unterstützt werden. Wenn wir ihre Systeme verbinden könnten, hätten wir die Möglichkeit, sie zu überwachen und Ausfälle vorherzusagen und zu verhindern.

Lateinamerikanische Länder, darunter Brasilien, Argentinien, Peru und Chile, haben während der Pandemie schnell innovative Lösungen entwickelt, um Krankenhäuser mithilfe digitaler Tools wie der Videokonferenzplattform Zoom und der Virtual-Reality-Plattform Reacts mit Remote-Services zu versorgen. Diese Technologien wurden eingesetzt, um Kundenschulungen durchzuführen und MRT-Probleme aus der Ferne zu diagnostizieren. Als Geräteprobleme auftraten, wandten sich die Medizintechniker des Krankenhauses an den Remote-Support, um die Systeme wieder in Betrieb zu nehmen.

Felipe Gonzalez Berthelon fährt fort: „Anfang 2020 machten remote gelöste Wartungsanfragen 26 % aller Wartungsanfragen in Lateinamerika aus, bevor sie im März auf 39 % und dann im April während der COVID-19-Lockdowns auf 43 % anstiegen, bevor sie sich in den Monaten Mai, Juni und Juli auf 35–37 % einpendelten.“ ^[1] ”

Er fährt fort: „Wir haben 2019 mit der Umstellung auf Remote-Support begonnen und wollten dieses Modell 2020 weiter ausbauen. Dann kam COVID-19 und unsere Krankenhäuser baten uns um Hilfe, die Anbindung zu beschleunigen.“ Erfolgsgeschichten entstanden rasch, weil die Krankenhäuser die Unterstützung als sehr gut empfanden und den Nutzen erkannten. COVID-19 beschleunigte eine Transformation, die normalerweise ein oder zwei Jahre gedauert hätte, auf wenige Monate.

In Argentinien meldete der Gesundheitsdienstleister Resonancia Magnetica Misiones SRL, der 1000 km von der Kundendiensttechniker-Unterstützung in Buenos Aires entfernt ist, während des COVID-19-Ausbruchs, dass eines seiner MRT-Geräte ausgefallen war. Es handelte sich um eine komplexe Störung, die nicht unmittelbar diagnostiziert werden konnte.

Reacts ist die Philips-Plattform mit speziell interaktiven Tools, die es ermöglichen, sichere Expertenlösungen sowie die Schulung und Unterstützung bereitzustellen, die als Anforderung für Ärzte gelten, um effektive und effiziente diagnostische Entscheidungen von überall und zu jeder Zeit auf der Welt zu treffen.

Mit REACTS konnte in Zusammenarbeit mit Remote-Ingenieuren, einem Kundendiensttechniker und der Medizintechnischen Abteilung des Krankenhauses innerhalb einer Stunde eine Störung im Gradient-Netzteil des MRT erkannt werden. Das defekte Teil wurde identifiziert und ein Ersatzteil wurde bestellt.

Gustavo Cordona, Kundendienstpersonal bei Philips, erklärt:

Unser Team ist von Langstreckenflügen und fünf Nächten im Hotel dazu übergegangen, diesen Remote-Service zu erbringen. „Wir konnten das Problem mit der Modalität genau bestimmen und anschließend einen Ingenieur mit dem richtigen Teil entsenden, wodurch die Auswirkungen auf den Betrieb des Krankenhauses erheblich verringert wurden.“

Bei einem weiteren Gesundheitsdienstleister, dem Hospital San Roque in Buenos Aires, konnte das Remote-Kundendienstpersonal eine PACS-Konfiguration in nur 30 Minuten beheben.

In jedem dieser Fälle wurden kritische Geräte schnell wieder Online gebracht, um das Personal und die Patienten zu unterstützen. In Peru und Chile wurde das Klinikpersonal von Philips Remote-Ingenieuren darin geschult, die Geräte selbst zu überwachen – eine Entwicklung, die dazu führen wird, dass 80 % der Kundenschulungsmodule Remote durchgeführt werden, was Zeit und Kosten reduziert. ^[2]

„Was wir hier erleben, ist ein Wandel von reaktiver zu proaktiver Wartung“, sagt Claudio Palma, Spezialist für klinische Anwendungen bei Philips. „Schließlich werden Kunden von der Industrie eine Reihe digitaler Tools erwarten, darunter auch Remote-Schulungen, um ihnen beim Management von medizinischen Geräteflotten zu helfen.“ Dies ist der erste Schritt, um die Transformation zu einem vollständigen digitalen Hub einzuleiten.